Клиент всегда ждущий

Первый кабинет камышинского офиса «Росгосстрах» вот уже второй сезон бьет все рекорды по популярности у местного населения. С весны здесь каждый день выстраивается очередь в полторы – две сотни человек. Аншлаг, какому могут позавидовать и в общественных приемных и на тотальных распродажах.

Секрет небывалой востребованности  прост – в этом кабинете оформляют полиса ОСАГО для тех, кто не хочет переплачивать за дополнительные услуги.  Правда столь повышенное внимание со стороны автовладельцев сотрудникам кабинета явно не льстит, напротив – более чем скромно они принимают за весь рабочий день от одного до трех человек. Нарочно или по каким-то серьезным причинам работа продвигается так медленно, сотрудники «РГС» не объясняют, ссылаясь на то, что им не положено давать комментарии. А те, кого они день за днем не успевают принимать, должны приехать к офису к половине пятого и подтвердить свое намерение стоять в очереди до победного конца — и так снова и снова.

«Я третий месяц стою в очереди. В мае был 135, сейчас 43. Скоро моя очередь!», – радуется один из вынужденно постоянных клиентов «Росгосстраха». Другой автолюбитель, улыбаясь, спускается по лестнице, он только что отметился в списке: «Вот меня сегодня осчастливили! – говорит он. – Я вчера был 132-й, а сегодня 131-й!».

Сейчас к заветному столику в первом кабинете могут подойти те, кто вставал на очередь в начале весны. Остальным, взирая на пример стойкости первопроходцев, остается упражняться в терпении.

Парадокс, который не может осмыслить ни один из стоящих в этой очереди в том, что много месяцев им приходиться упорно и мучительно добиваться той услуги, для оказания которой компания и существует. Автострахование — один из видов деятельности «РГС» согласно регистрационным документам самой же компании, но для этих людей здесь почему-то сделали исключение. Чем-то не понравились?

«У моей машины 32 лошадиные силы, – говорит владелец «Оки», –  мне насчитали страховку за 8 тысяч.  Ну это же просто издевательство! Зато, если бы согласился на такую сумму, уже давно ездил бы со страховкой. Но я хочу по-честному, без нагрузок, почему я должен переплачивать? И вот – этот коридор для меня стал вторым домом». Автолюбители к этому добавляют, что сегодня стоимость страховки с дополнительными услугами для отдельных моделей доходит уже до 12 тысяч. «Что-то необъяснимое творится: раньше страхование жизни стоило 2 тысячи, а базовая страховка для моей машины не превышала двух тысяч, – говорит один из желающих получить полис без «допов». – Потом подняли  «жизнь» до 8 тысяч, недавно опустили до 6. База выросла до 4. Получается на данный момент ценник моего авто -10 тысяч. Если тебя это устраивает – заходишь в шестой кабинет говоришь: «Хочу застраховать жизнь и машину», – и все: никаких проблем, отдал деньги – получил полис. Если пытаешься отстоять свое право страховать только машину – поступаешь вот в эту очередь. А дальше – сами видите».

«Как нам чувствовать себя людьми?», «Почему к нам так относятся?», «Мы что, требуем от компании чего-то невероятного или незаконного?», «Почему никому дела нет?», «Кто-то наконец уже может повлиять на ситуацию?» – за пять минут в очереди можно услышать миллион таких риторических вопросов. Ни у РСА, ни у Центробанка, ни у антимонопольной службы, ни у других ведомств, куда обращались автовладельцы, пока нет рецептов для решения этой проблемы.

«Просто беспредел!», «Это произвол!», «Делают, что хотят, им никто не указ!», – возмущены люди, но дальше такой неутешительной констатации дело со страхованием не движется.

Ольга Антонова держит в руках список и ведет перекличку. Она согласилась взять на себя эту ежедневную обязанность добровольно. Сама — тоже клиент первого кабинета. «Я с конца мая регулирую очередь, – рассказывает она. – За это время динамика работы нашего страховщика разная была: то совсем не принимали, то по одному человеку в день, вот сейчас бьют все рекорды и могут обслужить двоих, а то и троих. Сейчас у нас около 150 человек в списке на завтра мы вызвали троих. Обычно до обеда проходит один и после обеда еще двое».

Особые сложности несет такая система для тех автовладельцев, которые живут в сельской местности. Для того, чтобы каждый день ездить из района на перекличку, у них нет ни времени, ни денег. Благо, что сейчас к ним относятся с пониманием — они выходят на контакт по телефону, и если не приезжают к офису, из списка их уже не вычеркивают. Между тем, авто, которые они пытаются застраховать — это в массе своей российские недорогие марки, выпущенные довольно давно. Да и у многих городских участников списка — личный транспорт без особых претензий. И чтобы застраховать свое скромное средство передвижения они вынуждены проходить через такие круги ада.

«Городских тоже жалеем, ведь сложно каждый день отрываться от дел, чтобы прийти сюда, поэтому стараемся вычеркивать только после третьей неявки, – отмечает Ольга Антонова.- Когда подойдет моя очередь в первый кабинет, передам работу другим добровольцам».

Сейчас в списке около 150 человек и он не уменьшается. Если кому-то наконец-то удается перейти на второй этап взаимоотношений с любимой страховой компанией – прием у агента – и он выбывает из перечня, то новые жертвы не заставляют себя долго ждать — граждан, не имеющих возможности переплачивать за допуслуги не так уж и мало. И они встают в многомесячную очередь в первый кабинет.

Без купюр

С просьбой прокомментировать сложившуюся ситуацию «Диалог» обратился в региональный офис компании. Приводим ответ пресс-службы филиала ПАО СК «Росгосстрах» в Волгограде без купюр.                «На сегодняшний день ситуация с оформлением страховых полисов складывается достаточно сложная. За 10 лет до 2014 года более 200 компаний получили лицензию ОСАГО. Сегодня их осталось около 80. Более сотни компаний в основном разорились. Но мы ниоткуда не уходим и не закрываем офисы. Оборотная сторона этой ситуации в том, что формируются очереди. Возникает резонный вопрос: а где остальные страховщики?                     По итогам 2015 г. со страхового  рынка Волгоградской области ушли 7 страховых компаний, занимавшихся ОСАГО. Ряд фирм закрыли свои офисы в районах области, в связи с чем клиентский поток в офисы компании РОСГОССТРАХсущественно увеличился. Сотрудники Камышинского отдела РОСГОССТРАХА осуществляют прием и обслуживание клиентов в часы работы офиса, но не всегда получается принять всех желающих.

Мы делаем все возможное для того, чтобы ускорить процесс оформления полисов. При этом следует иметь в виду, что требования ЦБ, касающиеся как правовой, так и технической стороны оформления полисов, крайне высоки, усилен контроль и увеличена ответственность за ненадлежащее заключение договоров ОСАГО. Поэтому предпринимаются все меры для того, чтобы продажу ОСАГО осуществляли только наиболее высококвалифицированные специалисты с целью исключения ошибок при оформлении.

Также хотелось бы отметить, что сейчас при продаже полиса ОСАГО для выставления водителям, вписанным в полис, коэффициента бонус/малус (КБМ) работники страховых компаний обязаны проверять данные о транспортном средстве и водителе через базу РСА (Российского союза автостраховщиков). К сожалению, нередки сбои связи, что увеличивает время обслуживания одного клиента. Кроме того, часто происходят и сбои самой системы АИС РСА, о чем говорили и страховщики, и сами представители РСА.

Кроме того, не надо забывать, что ОСАГО – это всего лишь один из видов страхования, которым занимается РОСГОССТРАХ, т.е. в компанию обращаются люди и по заключению договоров страхования имущества, НС, страхования жизни и здоровья и т.д., сотрудники страхового отдела занимаются и обслуживанием этих клиентов, и на оформление этих полисов также требуется время.

Напоминаем, что, кроме РОСГОССТРАХА, в г. Камышин существует еще 3 страховые компании, которые имеют лицензии на оформление полисов ОСАГО».

Анна МАЛЮК